元・海外旅行ツアコンの「添乗員ノート」

元ツアコンの添乗員ノート:「添乗員の目線」で見ると、世界はもっと面白くなる!

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人数確認はきっちりと!【1】

      2016/01/10

最後の添乗は2011年2月です。東日本大震災が退職のきっかけとなりました。(それ以前から辞めたくなっていたんだと思います)退職からもう4年半も経ちました。

現役時代はもちろん、退職してからも時々みるのが「人数確認がうまくいかなくて焦る夢」です。
最近はめったに見ることがなくなりましたが、今朝はひさしぶりに見てしまいました。

必ずしも悪夢ではなく、緊張感をもってなにかに取り組もうとしている時に見るような気がします。

「気をつけよう」「がんばろう」「難しいかもしれない」
「思い通りにいかないかもしれない」
「でも、なんとかなるし、なんとかしてみせる」
そんな心境が無意識にまで浸透しているということで、「やる気のあらわれかな」と思っています。

今回は「人数確認」についてお話します。

 

【人数確認は添乗業務の基本中の基本】

 

7987106632_a4532272b9_zABC by Steve Snodgrass

お客様の人数確認を正確に行うことはツアコン業務の基本中の基本です。
それを怠ったり、あわてて数え間違ったりすると、「お客様を残して移動してしまう」という、最悪の事態を引き起こしてしまいます。

 

【初添乗で”積み残し”やらかしました…】

 

6057415565_b3ecdc5af8_zoh no by Tom Woodward

私はツアコンの中でも人数確認をしつこく行うほうでした。というのも、最初の添乗で人数確認をちゃんとしなかったために、「お客様をホテルに置いて出発してしまう」という大ミスを犯したからです。

なぜ、ちゃんと数えなかったか。めんどくさかったからではありません。

大学出たてで、他人と接することそのものに慣れていなくて、「目の前の他人の人数を数える」行為そのものがなんだか恥ずかしいというか、遠慮しすぎてしまって、バス内で一度数えるのがやっとだったからです。

数えた後に、お客様がバスを降りてしまったのかもしれません。不安すぎて早く数え始めてしまい、数え終わってからバスが動くまで、10分前後ありました。

「人数確認は出発の直前に!」これが鉄則です。

 

【私の人数確認のやり方】

 

5005146417_4bd2529b9e_zWho Knows What You’ll Find When You Ask Questions by Raymond Bryson

私はバスの中で通路を前から後ろに向かって歩きながら1度、後ろからもう1度、
それでも不安な時は最前列から全体を見渡してもう1度、
バスが動いた後も「なんとなく不安」な時は振り返りもう1度、
または他の用事があるふりをしながら通路を歩いてもう1度…
このくらい、しつこく、しつこく数えていました。

「何度も数えて馬鹿じゃないの?」こう思ったお客様もいらっしゃったかもしれません。「いつまで数えてるんだ、時間の無駄だ」と思われた場合もあったかと思います。
人数確認徹底のデメリットもあります。アンケートに「手際が悪い」と書かれたことは何度かあります。実際、5分くらいは移動前のロスタイムになっていたと思います。

しかし、お客様から良く評価していただいたこともあります。
「人数確認を徹底的にする添乗員さんで、安心できました」とアンケートに書いていただけた時、
「手際が悪いと言われても、今後も納得いくまで確認しよう」と思いました。
お客様に「ちゃんと数えているのかな、置いていかれたらどうしよう」と不安に感じさせた場合、
他にも満足していただけない要素があったら、アンケートで低評価や「クレーム」になる恐れがあるからです。

 

【人数確認をミスしたらどうなるか?】

 

3880192862_6d0f931e64_zAn Honest Question by Todd

私は18年の添乗歴の中で2回、人数確認ミスによるお客様置いてけぼりをやらかしてしまいました。

最初が今回お話した初添乗の時、2回目は添乗歴10年を越えたヨーロッパの街中でした。
次回の記事では、確認ミスが起きた原因と、その結果どうなったかをお話します。

添乗員の皆さん!めったにやらないミスですが、起こしてしまうと大問題になりかねません!
お気をつけて。

ツアー参加の皆さん!バラバラにいる人の数を「1人も数え間違わず」に数えることは、想像以上に大変なんです。ツアコンが数えやすいように、ご協力をお願いいたします。

 

 

 - ■ツアコンあるある ,

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